[현장] SKT, '찾아가기' 전략으로 고객 신뢰 제고…전문가들은 '반신반의'

[빅데이터뉴스 김유승 기자] SK텔레콤(SKT)이 지난해 4월 대규모 정보 유출 문제로 훼손된 신뢰 회복을 올해 최우선 과제로 삼겠다고 밝혔다. 고객이 원하는 서비스 제공을 위해 ‘찾아가는 서비스’ 등 고객 접점을 확대해 서비스 품질을 높인다는 방침이다. 다만 전문가들은 고객 신뢰 회복의 핵심은 기본적인 서비스 및 보안 강화인 만큼, 이번 전략의 실효성에 의문을 제기하는 분위기다.

SKT는 18일 서울 을지로 페럼타워에서 설명회를 열고 올해 핵심 추진 사안인 ‘고객 경험 혁신 방안’을 발표했다. 이날 설명을 맡은 이혜연 SKT 고객가치혁신실장은 “작년에 SKT 고객들이 겪었던 부정적 경험은 ‘몸으로 한 경험’”이라며 “사람이 몸으로 한 경험은 잊기 어렵기 때문에 이를 해소하려면 고객이 직접 체감할 수 있는 변화를 만들어야 한다. 그래서 현장을 계속 강조할 수밖에 없다”고 말했다.

그는 이어 “구성원들도 실제 고객의 목소리를 듣고, 그 개선 사항을 반영해야 진정으로 고객이 원하는 것을 만들 수 있다는 점을 체감했다”며 “신뢰 강화는 고객이 직접 느껴야 가능한 만큼 앞으로도 현장에서 고객을 더 가까이 만나겠다”고 강조했다.

SKT가 내놓은 핵심 방안은 전국 고객 접점 확대와 디지털 취약 계층을 대상으로 한 활동이다. 전국 71개 군 가운데 노령 인구가 30% 이상인 지역을 우선 방문해 보안 교육은 물론 통신 및 AI 상담, 휴대폰 AS 상담까지 제공할 계획이다.

특히 올해는 교육과 프로그램을 구성원들이 직접 수행한다는 점을 강조했다. ‘찾아가는 대리점’과 같은 형태로 운영해 고객을 직접 찾아가 상품과 서비스를 점검하고, 불필요한 부가서비스 가입 여부나 요금제 변경 상담도 지원할 방침이다. SKT는 지난 2월부터 전북 진안군을 시작으로 경기도 가평군, 강원도 화천군 등 6곳을 방문해 휴대폰 활용 방법 안내와 상담을 진행한 바 있다.
또, SKT는 40년 이상 초장기 고객, 2040 세대, 청소년 등 다양한 고객군의 특성을 반영한 맞춤형 신뢰 강화 활동도 추진한다. 초장기 고객을 직접 만나 의견을 청취하는 한편, 상담 프로세스를 단축하고 전담 상담원을 배치할 방침이다.

아울러 2040 세대 접점을 확대하기 위해 대학교별 경영컨설팅학회와 협업해 대학생 의견을 수렴하고, ‘청년 일 경험 지원사업’과 연계한 행사도 추진한다. 올 하반기에는 초등학교와 중학교를 대상으로 AI 활용 및 보안 워크숍도 개최할 예정이다.

SKT는 현장의 목소리가 실제 사업 운영과 경영 의사결정, 상품 및 서비스 개발에 반영될 수 있도록 전 조직이 참여하는 체계를 구축하고 있다고 설명했다. 이를 위해 고객 경험(CX) 과제를 전담 수행하는 3개 팀 조직을 신설하고, 최근 고객 자문단을 출범했다. 고객 자문단은 매월 정기 미팅과 임원 논의를 통해 고객의 목소리를 사업에 반영하는 역할을 맡는다.

이밖에 AI를 활용한 개인화 고도화와 보안 강화를 위해 고객의 다양한 니즈와 신호를 정제·분류·가공해 AI 학습에 활용하는 ‘AI 데이터 큐레이팅’ 체계를 구축한다. AI 시대에는 고객 서비스를 개인화하기 위해 양질의 데이터가 중요한데, AI가 활용할 수 있도록 가공된 데이터는 내부 전문가들이 레이블링부터 전 과정을 직접 수행하고 외부로 반출하지 않아 보안을 강화하는 것이 핵심이다. 고객 정보와 사용 패턴이 외부로 유출되지 않도록 보호하면서 고객 경험을 향상시키는 것이 목표라는 설명이다.

이혜연 실장은 “CX 조직 신설 이후 서비스 변화 효과는 아직 평가 단계지만, 현장 활동은 활발히 진행 중이며 고객 자문단과 고객신뢰위원회를 통해 수집된 의견은 내부 조직에 전달돼 개선 과제에 반영되고 있다”며 “고객 신뢰는 내부·외부 지표를 통해 지속적으로 점검하고 있으며, 아직 갈 길은 멀지만 점진적으로 회복되는 추세”라고 말했다. 이어 “앞으로도 겸손한 자세로 고객 신뢰를 회복해 나가겠다”고 밝혔다.

다만 전문가들은 이에 대해 반신반의하는 분위기다. 이번 발표에서 기본적인 서비스 고도화 방책이나 보안 강화책을 비롯해 사고 재발 시 책임과 배상 관련한 내용은 언급되지 않았기 때문이다. 현재 한국소비자원은 사고 피해와 관련해 1인당 10만원 수준의 배상을 권고하고 있다. SK텔레콤 전체 가입자인 약 2300만 명을 기준으로 환산하면 약 2조3000억원에 달하는 규모다.

김대종 세종대 경영학과 교수는 “소비자 신뢰 회복과 보안 강화를 위해서는 직원에 대한 철저한 교육과 충분한 재원 투자가 필요하며, 임직원 모두에게 보안과 개인정보의 중요성과 관리 필요성을 교육해야 한다”며 “집중 보완을 해야하는 부분이 아닌 다른 방식으로 소비자 신뢰를 제고하겠다는 접근은 유효한 전략으로 보기 어렵다”고 평가했다

허경옥 성신여대 소비자산업학과 교수는 "찾아가는 서비스를 확대하는 것은 좋으나 모든 이동통신회사가 단일 번호로 상담 전화를 받으면서 소비자 입장에서 문제가 빠르게 해결이 되지 않는다는 기본적인 문제부터 해결해야할 것 같다"며 "콜센터를 외주에 맡기다 보니 본사와 연락이 잘 안 되고 본사에서 모르는 것도 많아 소비자들의 기본적인 욕구가 충족이 안 되고 있는데, 그런 부분에서도 더 신경을 쓸 필요가 있다"고 지적했다.

김유승 빅데이터뉴스 기자 kys@thebigdata.co.kr