‘KS-CQI’는 콜센터의 서비스 품질 수준을 평가하는 조사로 올해는 총 56개 업종, 243개 기업 및 기관을 대상으로 진행됐다. 신한은행은 전화상담 부문에서 시중은행 유일 최우수기업으로 선정됐으며, 10개 업종 15개 기업·기관을 대상으로 진행한 AI보이스봇 부문에서도 우수기업에 이름을 올렸다.
신한은행은 고객상담센터를 단순 문의 응대를 넘어 고객경험(CX)을 개선하는 주요 접점으로 운영하고 있다. 상담 과정에서 접수되는 고객의 소리(VOC)와 상담 품질 평가 결과를 상품·서비스 개선에 반영하고, ‘고객편의성 Tribe’를 통해 반복적으로 발생하는 고객 불편사항을 발굴해 업무 절차와 제도 개선으로 연결하고 있다.
또한 스마트 혁신점포 지원, 모바일 화상상담, 홈뱅크 등 비대면 상담 채널을 확대해 고객이 온·오프라인 어디서든 고객상담센터 서비스를 이용할 수 있도록 상담 환경을 지속 고도화하고 있다.
상담 품질 향상을 위한 전담 운영체계도 구축했다. 실시간 상담 모니터링을 담당하는 ‘컨시어지’, 상담 시나리오를 기획·운영하는 ‘큐레이터’, 시나리오 개발과 반영을 담당하는 ‘봇빌더’로 구성된 ‘AI Triangle’ 조직을 통해 상담 과정에서 확인되는 오류와 개선사항을 지속적으로 점검·반영하고 있다.
신한은행 관게자는 “이번 수상은 고객상담센터가 고객의 목소리에 귀 기울이고 더 나은 상담 서비스를 제공하기 위해 함께 노력해 온 임직원과 협력사 상담사들이 만든 결과다”라며 “앞으로도 AI 기술의 편리함과 상담사의 공감 역량을 결합해 고객이 체감할 수 있는 차별화된 상담 경험을 제공하겠다”고 말했다.
신한은행이 AI를 응용한 고객 편의성확대를 위해 적극적으로 나서고 있다는 방증이다.
15일 데이터앤리서치는 뉴스·커뮤니티·블로그 등 다양한 채널 및 사이트를 대상으로 지난 8월 신한은행의 AI 관심도 빅데이터 분석했다고 밝혔다.
분석 결과 지난 달 총포스팅 수는 1,705건으로 지난해 같은달(2025.08) 710건 대비 995건140.14%나 급등했다.
데이터앤리서치 관계자는 "지난 8월 온라인 커뮤니티와 블로그 등에서는 신한은행이 금융권 최초로 도입한 ‘감정평가서 AI 점검 에이전트(Agent)’를 중심으로 담보대출 심사 시간 70% 단축과 처리량 확대 등 실질적인 업무 혁신 사례가 큰 주목을 받았다"면서 "특히 금융 소비자 및 업계 종사자 채널에서는 LLM·OCR·RPA를 결합한 실무형 AX(AI 전환)의 생산성 향상 효과와 향후 대출 심사 속도 개선에 대한 긍정적인 기대감이 확산됐다"고 밝혔다.
이 관계자는 "미래 세대를 위한 ‘신한 AI 크리에이터 캠프’ 운영 소식 및 뱅킹 앱 내 생성형 AI 기반 고객 편의 기능 확대 등 일상 속 AI 금융 서비스 체감 사례가 SNS를 통해 활발히 공유됐다"고 덧붙였다.
서예현 빅데이터뉴스 기자 glays@thebigdata.co.kr
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