챗봇은 채팅(Chatting)과 로봇(Robbot)의 합성어로 인공지능(AI) 기반으로 사용자와 대화를 나누며 소통할 수 있는 프로그램이다.
제이드(JAid)는 J(진에어)가 Aid(돕는다)라는 의미로 언제 어디서나 문의 사항을 해소하며 고객 편의를 높이기 위해 2017년 11월부터 서비스를 시작하였다.
제이드(JAid) 이용 고객은 항공 스케줄, 출∙도착, 최저가 및 예약 조회 등 카테고리별로 구성된 메신저 창에서 채팅하는 방식으로 필요한 정보를 실시간으로 얻을 수 있다.
특히, 과거 고객서비스센터로 연락하여 상담원을 통해서 처리했던 업무를 챗봇을 통해 해결함으로써 업무 효율성 및 고객 편의성이 증대되는 효과를 가져왔다.
제이드(JAid)를 도입한 이후로 사용자는 매월 꾸준히 늘어났다.
올해 1월 사용자 수를 분석한 결과 전년 동월 대비 17배 증가한 약 10만 명 이용한 것으로 나타났다.
질의 영역도 항공 스케줄 조회, 할인제도 및 프로모션, 최저가, 체크인(탑승수속), 수하물, 나비포인트 등 다양하게 분포하였다.
제이드(JAid) 이용을 원하는 고객은 진에어 홈페이지 내 하단 ‘JAID’를 클릭하고 메신저 창에서 대화하는 방식으로 사용할 수 있고 모바일 앱∙웹에서도 동일하게 이용 가능하다.
이 외에도 음성 안내 서비스인 네이버 ‘클로바’ 와 구글 어시스턴트 등을 통해 진에어 항공 관련 다양한 정보를 얻을 수 있다.
진에어는 향후에도 제이드(JAid)를 통해 이티켓 (E-ticket) 재 발송, 지연 및 결항 확인서 전송 등의 다양한 기능을 추가 도입하여 운영할 계획이다.
진에어 관계자는 “제이드를 이용하면 시간과 장소에 구애받지 않고 고객의 궁금증을 해결할 수 있을 것”이라며 “지속적인 학습과 기능 추가를 통해 고객 편의를 향상시키겠다”라고 밝혔다.
김수아 빅데이터뉴스 기자 news@thebigdata.co.kr
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